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E-commerce: comment communiquer en ligne avec ses clients?
Alexandre Lambelet, Responsable des ventes PME en Suisse romande, La Poste Suisse
Tuesday, June 13, 2023 · 4:01 p.m. · 25m 00s
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bonjour a tous fait également plaisir d'éclats de partager cette soirée le but aujourd'hui c'est vraiment pouvoir
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de pouvoir vous apporter des conseils des conseils aux domaines des
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commerçants le domaine la digitalisation a changé nos vies a changé eux
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notre façon d'agir d'interagir et c'est que le début d'une génération
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vi ça vraiment tout les jours et puis on va vivent encore beaucoup ces années
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donc la poste a mis en place un en fait pas mal de
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produits et de développement au niveau du digital des solutions qui sont toujours plus digital dévitalisée
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et puis et nous avons aussi développé un service qui s'occupe de vous d des entreprises des petites
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entreprises ont un service qui est spécifique au conseil
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pour les petites et moyennes entreprises on gère environ
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320'000 PME 11 dans toute la suisse et en suisse
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romande c 60'000 PME que nous conseillons tout les jours avec des équipes
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voilà et donc estce qu'on voit à nouveau introduit commerce alors
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ce que j'aimerais vous retenue aujourd'hui ces quelques conseils de
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base quelles que quelques heures vraiment recommandations en termes des plateformes de commerce
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beaucoup d'entreprises travaillent déjà dans le monde ecommerce do qui travaillent pas encore se pose déjà des questions escompte
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device connue n'a pas le colis la paix sur accéléré cette tendance et ça ne va qu'en croissance
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alors le premier conseil sera bien sûr avoir sans détails avec des mauvais exemple des
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bons exemples la première chose celle optimisation pour les smartphones envoie encore énormément de
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des sites qui sont vraiment parfait pour les smartphones on va le voir tout à l'heure
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ferment très important d'avoir lisibilité et puis du confort pour faire des achats en ligne sur un smartphone
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ensuite on a toute la la partie facilité
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d'utilisation comment estce qu'on interagit avec la plateforme
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comment les logos ont placé comment estce qu'on peut commander facilement
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trouver des infos c'est aussi très important va parler ensuite de transparence logistique
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c'est vraiment la logistique ça doit être vraiment de le créer valeur pour le
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client la logistique et de plus en plus importante on va on va pouvoir le voit
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la durabilité fait partie aussi bien sur de plus en plus des thématiques et de la
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population en général mais eux des clients suicide on sent très
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friands de cette durabilité ces aspects
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d'eux de responsabilité écologique
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et puis pour finir les places de marché en ligne et toutes les grosses place de marché qui ont
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de plus en plus d'impact dont le business dont les ventes en ligne
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et puis elle grigny intégré note mais peut aussi pas seulement être vos concurrentes mais aussi vos partenaires
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voilà donc le premier conseil convoir voilà c'est par rapport à c.
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cette disponibilité pour les smartphones et les mobiles avant qu'effectivement le
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la première impression c'est toujours ce qui reste compte on va aller voir un site on
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va le voir à l'arrêt de bus dans un train pas de voiture s permet
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sur un mobile très souvent les premières expériences sont sur un mobile et c'est pour ça
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que c'est très important d'avoir un vrai moins bons sentiments qu'entend on va sur votre site
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on voit que plus que 60% des clients
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utilisent leur smartphone pour faire des achats aucune grande majorité
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et puis y'en a qui le font eux qu'avec leur smartphone
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ça se fait plutôt d'ailleurs le soir on va les voir peut être à midi il envoie un peu
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les tendances mais ça va se passer en 18 et 20 heures à peu près
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maintenant on va aller faire des achats
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et puis se traîne va évidemment se renforcer
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alors voilà on voit ici à quelques par des exemples éviter en cas d'i.
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sur le premier slide ici et sur le premier écran de smartphone qu'on voit ici
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alors tout d'abord on voit qu'énormément de textes et pas
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très agréable c'est du petit on lit les mêmes caché en dessous
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on voit peu un bon texte en rouge ou voix image qui pas du tout
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clair donc là ça c'est vraiment on voit pas le contenu sait mal positionné
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image on arrive pas la voir ça et puisse à sa charge la page et puis
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voilà on a ici un taux de rebond c'est à dire le taux de rebond va simplement
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après la première page combien de clients quitte le site là c'est assez simple 100%
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personne ne va plus loin sur les terres ce qu'on a pu
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faire à la poste également personne ne va plus loin que la première pas
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sur l'écran la côté ici et là c'est déjà un petit
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peu mieux c'est déjà un petit peu mieux on voit que ia
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une volonté et de d'éclaircir un petit peu les choses on
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voit ici le logo qui eux et qui a été mis au milieu
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un petit peu mal adroitement on voit ici panier d'achat à quelque
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part ca rien à faire ici qui devrait remonter en haut à droite
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et puis on voit également unes photo ici qui pas du tout fait pour
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eux un affichage sans mobile qui est tout étiré et puis qui est très peu visible
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pour le reste on peut encore dire que ça va c'est assez clair assez
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grand moins petit canal a qui donne un petit peu de confiance pour les achats sécurisés
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voilà donc ça c'était important de bien regarder ces exemples ne sont pas idéaux
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là on voit quelque chose qui a déjà qui commence déjà
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être beaucoup plus qu'eux beaucoup plus pratique beaucoup plus agréable
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on voit ici que les textes ont déjà la plus grande où on voit ici que les boutons sont également plus grand
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qu'on peut aller directement sur le shop en ligne et donc là
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on a quelque chose qui est plus épuré et puis qui fait que pour
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à un design mobile donc ça c'est beaucoup plus agréable et puis là on a le site devis
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un document connaissaient certainement qui eux et très épuré et
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pas du tout le même site pour trouver sur eux
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un écran classique mais qui a par exemple ici des boutons
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et je me pousse un petit peu mais des boutons qui sont eux avec des filtres qui sont horizontaux
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et très verticale parce que quand on a des filtres verticaux c'est très compliqué
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des risques reliés de choisir ses menus la liaison mis typiquement pour eux la plateforme mobile
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de manière horizontale c'est beaucoup plus parlant ont aussi des petites vignettes qui apparaissent en bas
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et puis là on incite très épuré qui est assez clairement plutôt faire épuré claire
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avec facilité de boutons pour la partie mobile
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7 ans à lille et page d'accueil en général alors les pages d'accueil c'est aussi un
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c'est aussi la première impression qu'on a alors idée sait susciter un peu d'émotions
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comment estce qu'on suscite des émotions sur lui commerce main c'est déjà alors là c'est
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on a des photos qui sont assez bonne qualité mais ce qui marche le mieux
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c'est de mettre en scène des personnes c'est vraiment de prendre des personnes
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de rendre vraiment vivons l'émotion et puis
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mettre en scène votre produit ou de services vraiment
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le mettre en scène avec des personnes physiques
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si possible lille et puis pour avoir vraiment des
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une mise en scène de l'utilisation du service ou du
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produit on peut également cité là la raison pourquoi estce
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que je viens chez vous qu'estce que j'achète quel service j'trouve ça doit vraiment indiquer de manière très claire
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et puis également alors ici on voit ici de référence quand vous
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avez des articles de presse normal à céder susciter vraiment cette confiance le consommateur
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et puis laquelle a réussi c'est vraiment entre susciter d'une part les émotions et la
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confiance et là vous allez avoir beaucoup plus de succès tout de suite par rapport à sa
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le langage les langues sont aussi très important de pouvoir avoir un site qui est
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traduit dans les langues nationales plus éventuellement l'anglais ça c'est toujours vraiment un plus
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et puisse également plus aussi je tiens à dire pour
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tout le référencement le référencement sur google et les moteurs de recherche
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tiens compte par exemple de la traduction et la construction l'architecture du site
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on a maintenant sur la page des produits alors là aussi on doit être eux très synthétique on doit
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typiquement ici on a deux pages d'une société qui s'appelle blount qui vont
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des petites linge est pour eux pour eux pour prendre la couleur
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dans les machines à laver le linge donc là c'est
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aussi extrêmement important d'épurer de travailler que sur le produit
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les qualités du produit la vision qu'estce que vous vendez 60 feuilles 360 feuilles
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un cela chat voilà et d'avoir vraiment et clarté
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je suis très apprécié très souvent ces des
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avis clients on voit ici un c stéphane bern
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des avis clients qui défilent peut être en carrousel dessous
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ça c'est aussi quelque chose qui met en confiance le client pour
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dire ben je suis pas le seul à avoir acheté ou pas le premier
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à faire des achats sur ce site ça c'est c'est
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vraiment bien mettre aussi aider les boutons g. sont suffisamment grand éclaire
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pour pouvoir pour pouvoir faire du call to action c'
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estàdire aller à l'étape supplémentaire ça c'est aussi vraiment très important
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on voit ici la partie la partie très importante c'estàdire celle que
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le tunnel de vente quand on a passé ses étapes ont été sur son site
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on a pu comparer les produits en arrière d. ont été plus loin et
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on arrive sur la page du tchèque a alors combien de fois jamais arrivé
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de partir parce que c'était trop compliqué faut ouvrir un compte il faut mettre ces adresses
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7 c'est vraiment trop compliqué candidat geoffrey après 4 ans et plus
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vous avez certainement des clients qui vont faire pareil sur certains sites
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alors ce qui est très important c'est de rendre cette partie finale d'achat la plus
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rapide possible la plus simple et puis en enlevant les embauches ont fait de tout vos clients
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donc il ya plusieurs eux plusieurs façons c'est vraiment d'épurer de maître
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de mettre de manière très clair en fait les informations comme les différents moyens de paiement
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alors les moyens de paiement aujourd'hui les plus usité en suisse et en europe cette
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en suisse en particulier c'est d'abord bat les cartes de crédit mais pratiquement la
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même chose pour les factures et encore beaucoup de clients qui apprécient de pays sur facture
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c'est aussi c'est aussi très courts et puis
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maintenant ya twin qui vient vraiment fort
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sur les plateformes de les commerces les clients apprécie vraiment
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beaucoup de pouvoir payer directement partout il s'est très facile
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voilà et puis y'a quelques fonctions qu'on retrouve ici
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qu'on appelle le complice c'est vraiment de
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de pouvoir faciliter et compte vous tapez l'adresse par exemple
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automatiquement va vous proposer la bonne adresse et beaucoup plus facile
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si vous êtes ici à l'affaire au quai du ce je vais
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vous marquez se loger toutefois vous proposent eux la bonne adresse ça c'est aussi
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une interaction avec la poste les plateformes
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ecommerce on peut avoir un petit plugin qui vient
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chercher des infos sur la poste et pivot client b ils sont facilitées dans le tunnel d'achat
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à l'idée c'est vraiment de rester focus sur cette partie pour qu'
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évidemment vos clients puisse aller jusqu'au bout sans entrave dans ce monde du commerce
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également le mode d'expédition la voie postale a
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priori qui gratuit donc les enfants claire qu'
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on peut qu'on peut voir et qui génèrent vraiment la confiance pour pouvoir continuer ici vers le paiement
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alors à contrario on voit ici des exemples qui sont de nouveau pas idéaux
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on voit ici boutiques de thé connaissez peut être eux qui a un design qui peut
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être assez jolie par contre eux et ski et moins bien c'est que d'une pas
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on va pas être et rassurer à ce que ok je veux acheter
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montée yoga shy mais premièrement je sais pas si l'on stocke
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je sais pas si on reste un dissout son où il a plu je sais pas je sais pas non plus compter ce qui va être livré
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ce que moi je vais boire monter avant le weekend en elle l'a dit estce que la voir pour me dit je sais pas
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je sais pas céder ces informations qui sont très importantes pour eux pour nos clients
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également ce qu'on peut ce qu'on peut voir ici et alors ça c'est
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déjà un peu mieux le mode d'envoi yahya a effectivement deux possibilités condamne standard la poste
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on sait très bien soja la poste je pas mal mais audelà de sa basse tôt dans la poste
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votre client i c pas compter ce qui va être livré ce que ces demain aprèsdemain dans 3 jours
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ça c'est important de pouvoir le lui dire aussi et puis également
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est également il ya aujourd'hui il ya quand même la tendance qui sait se montrer beaucoup examen donc
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était un gros acteurs c'est de pouvoir mettre
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les frais dont votre service reproduit les frais d'envoi
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les clients mais sur apprécie énormément de ne pas payer les
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frais d'envoi même si ils préfèrent un article à l'
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article a 50 francs et qui a 5 francs de frais d'envoi si vous le dites coûte 50 francs 55 fr
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y'a pas discussion massive autour des 50 plus de 5 mois j'ai parlé de payer
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des frais de port ça c'est vraiment étonnant ce convoi en fait des tests chaque année
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à la poste avec eux sur l'échantillonnage d'environ
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15'000 clients ces choses qui ressortent de manière vraiment évident
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et si on peut mettre aussi inquiète en disant voilà
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on voit gratuits à partir de 50 ou 100 francs de commande
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alors ça c'est quelque chose qu'il faudra faire apparaître jusqu'
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au paiement par ce qu'eux susciter l'achat et l'hésitation chez
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le client qui la gamme achat 4 vingts francs avec mes 20 francs plus et j'ai j'ai les frais qui sont gratuits
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si ces informations que vous avez voulu mettre sur le site alors il faut la mettre ici
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et puis qu'elles apparaissent jusqu'au bout du processus d'achat c'est vraiment très important
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alors là on voit ici les bons exemples qui sont plus
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à suivre l'envoie ici vous par l'extérieur du stockage
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alors typiquement ici on voit un stock balamand produits ok il est déjà disponible je sais
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qu'il ait la ville et dans le stock il a quelque part je suis rassuré
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ensuite on va avoir tout les aspects légaux
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là on voit que certifiée conforme à la loi suisse
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etc ça c'est aussi important c'est ça va rassurer on sait qu'on a sur un site qui
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qui prend en charge en fait toutes les différentes lois acquis et qui respecte et
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cetera ça c'est quelque chose k k très apprécié et puis également le
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le délai de commande ça aussi c'est quelque chose que
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l'argent apprécie tout particulièrement de dire bah si je commence
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mon article jusqu'à dixsept heures basse et livré le
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prochain jour ouvrable ça c'est quelque chose qui aussi éclaire
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ici on voit le site de la migros m. électronique et on voit
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ici on voit gratuit toute commande passée avant du secteur et livré le prochain
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jour ouvrez voilà assez claire on le sait si je commence jeudi leur sort
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vendredi la facette c'est vraiment très clair et c'est très apprécié
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voilà donc si on a également des options de livraison là on a un peu
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on peut retirer d'un magasin ou alors se faire livrer par eux par la poste
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eh bien on peut on peut choisir ici ça c'est aussi une chose
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la durabilité alors là également la durabilité c'est vraiment quelque chose qui tient
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à coeur à a beaucoup de consommation à bon scott consommatrices et consommateurs en suisse
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et en particulier pour d'une part on va le voir pour la logistique mais aussi l'emballage
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c'est vraiment c'est vraiment quelque chose d'important et a beaucoup d'entreprises qui
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qui font des investissements dans ce domaine la durabilité des circuits courts des produits locaux
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mais qu'il communique pas ou mal ou peu et ça vaut vraiment la peine de communiquer sur vos sites
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pas ce que les clients sont centrés friends de savoir
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ce que vous faites pour eux ce que vous faites pour la durabilité
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on a parlé avant avec monsieur sandoz en qui l'a nommé que
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c'était vraiment un challenge pour toute notre génération et les suivants
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bien là si vous travaillez avec la durabilité si vous faites des projets
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éthique vers eux énergétique responsable etc mettez les
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mettez les ça vaut vraiment la peine les gens sont sensibles
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également les certifications ya pas mal de d'entreprises qui
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sont certifiés habits corps plaque i. un certificat qui est
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eux qui assez majoritaire qui aime les aussi connais pas tous mais ya pas mal de certification n'
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importe quel domaine si vous travaillez avec des certifications que vous en avez mettez les n'hésitez pas
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voilà ça c'est vraiment très important et puis les projets sociaux également
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alors là on voit des bons exemples qu'yves
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mettent en valeur et qui et développe la durabilité commune valeur
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l'emballage également ça c'est aussi très important donc
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les gens sans sensible cantor soit à cantor soient eux un bracelet
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eux qui sert à ta damas et dans un carton qui fait
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60 sur 5 ans et jouissent mais pourquoi estce qu'
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on doit envoyer à un carton de 50 centimètres point bracelet
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qui fait 5 centimètres donc ça c'est aussi très important de
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d'adapter l'emballage produit c'estàdire d'utiliser si possible emballage de
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base que parfois c'est possible aussi de réduire la taille de l'emballage
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et puis d'utiliser des emballages évidemment recyclables
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et durable de troquer le plastique par le carton
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ça c'est bien ça nous évite de faire des allers retours la déchetterie et puis d'utiliser parfois
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également des solutions réutilisables on voit ici qu'on a
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par exemple in solutions qui s'appelle kick bag
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eux qui eux qui est une solution de d'emballages réutilisables que vous pouvez plier
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renvoyer les unes enveloppe ça c'est des choses qui existent et qui sont eux aussi apprécier
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le matériel ombrage également alors vraiment essayer d'éviter le renvoi si vous devez
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faire ombrage et éviter le plastique si t'as plastique abul etc métiers plutôt
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des matériaux des matériaux réutilisables ou en tout
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cas biodégradables ça c'est aussi quelque chose d'important
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et les renvois leur compteur on a ces femmes auront
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voix chacun doit parfois renvoyer les produits pas ce que cette
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c'est pas le produit vous avez choisi et c'est pas la bonne taille la bonne couleur ou alors le produit et parfois arriver endommagés
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ou des choses comme ça là aussi c'est vraiment très important de pouvoir faciliter
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les renvois soit on met une étiquette déjà dans le colis qui pré imprimé pour faire
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on voit ce qui est très facile et ça le client il reproduit l'acte d'achat
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sixièmement la j'ai commandé je peux envoyer très facilement c'est quelque chose que les clients aime beaucoup aussi
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mettre également pour les gens qui travaille avec la poste la poste compense
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tout ces envois avec eux un label qu'on appelle trop climat
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c'est aussi quelque chose qui et a informé travaille
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avec un partenaire alors la poste en ont fait vraiment beaucoup d'efforts
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pour eux pour rendre notre flirt beaucoup plus verte beaucoup plus respectueux
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au niveau de la compensation du CO d. de CO 2
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on a par exemple les grandes villes de suisse aujourd'hui déjà durée qui à berne flottaison k 100% électrique
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et puis ces procès prévu également ici à genève mais aussi à bâle
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de circuler qu'avec des véhicules propulsé électrique ment
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donc ça c'est aussi c'est aussi un projet et puis
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et puis également la poste a à un projet de rendre
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toute notre flotte 100% électriques d'ici 2030 va les retours chaque retour est quand même à
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un problème écologique pas pour la poste ça fait du chiffre d'affaires mais il faut vraiment éviter au maximum ses retours
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alors il ya plusieurs choses qu'on peut faire on voit ici par exemple ces
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sociétés bas book j'étais déjà vues qui vont des chaussures et des pantoufles on l'aime
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alors ben voilà il essaie vraiment d'éviter le maximum et retour
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idée voilà si c'est pas la bonne taille ou pas la bonne
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couleur vous garder ses pantoufles voulez distribué à vos enfants vos proches ou amis
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et puis on vous fait 50% de rabais sur la prochaine poteau faut acheter et ça marche très bien puisqu'ils ont
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un taux de retour qui est seulement deux pourcent et qui est
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beaucoup moins élevé que la grande majorité des acteurs en ecommerce
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bien d'autres plateformes qui sont eux plein de swap alors ça c'est la forme d'échange et la
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échangent des graines en fait entre eux qui eux
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eux qui sont aussi un système qui assez respectueux
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voilà et puis vous allez recevoir cette présentation vous pourrez
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avoir accès à une étude aussi sur les retours sont aussi intéressant
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de voir quels sont les bonnes pratiques en faite pour
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ces retours qui encore une fois doivent être si possible éviter au maximum
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voilà on va maintenant sur eux la partie des places de marché digital alors
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ces places de marché elles ont un rôle toujours plus important
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raison rôle toujours plus important sur les plateformes de commerce
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on voit que les gens cherchent eux les articles aujourd'
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hui bah ça reste beaucoup sur google mais on a
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eu tendance à aller directement sur les plateformes en ligne qu'on retrouve ici avec digitec avec fernando avec ricardo
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et ça les gens recherche directement le produit suivi du nom galaxie
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alors c'est c'est pour ça que j'en viens ici avec les différentes plateformes vous
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pouvez aussi vendre des produits sur les plateformes les PMA ont accès à ces plateformes
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et puis vous pouvez aussi développé des gammes ça va dépendre stratégie
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marketing et c'est tout à fait possible de dire ben voila
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moi je vends gammes spécifiques sur digitec sur un landau sur
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galaxy us et puis le regard des nouveautés sur mon site propre
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et cetera donc là aussi il faut vraiment dépenser pas ce que ces places de marché sans
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toujours plus importante sur le marché suisses et européens
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en allemagne 50% c et amazon en suisse
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c'est pas encore ça mais on prend gentiment le cette
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tendance donc pensez à vous aussi vos articles sur les grandes plateformes
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on voit ici ça c'est vraiment les oeufs les grosses plateforme convois en suisse et en suisse romande
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et nous alors n'hésitez pas à nous contacter vous aurez donc
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on taxe sur les présentations ont aussi un petit fait ailleurs dehors
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n'hésitez pas à nous contacter on vous met en
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lien avec eux les gens cette plateforme on a
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on a des gens qui sont eux les catégories managers qui peuvent vous mettre en lien directement avec ces gens là
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voilà les conseils sont là la dernière chose avant que ne
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joue pas sa parole c'est de vous dire fait aussi
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beaucoup attention au référencement tout ses conseillers là vous pouvez il
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faut les mettre en oeuvre les skis super important ce n'est visible
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si vous êtes invisible personne vous trouvez donc que le référencement là c'
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est pas la poste c'est vraiment les agences qui peut vous aider
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sur ce référencement sur l'essai au référencement payant et sera mais ça c'est vraiment le
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le nerf de la guerre google aujourd'hui séminaire la guerre celle visible google
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la mafia dit si voulez cachait un canard cachés dans la deuxième page
Conference Program
Mot de bienvenue
Olivier Sandoz, Directeur général adjoint, FER Genève
June 13, 2023 · 3:32 p.m.
182 views
Présentation de la conférence
Romaine Jean, Journaliste
June 13, 2023 · 3:39 p.m.
146 views
Les enjeux de la transformation digitale pour les PME
Yves Pitton, Chief Business Solutions Officer and Executive Board Member, ELCA Group
June 13, 2023 · 3:41 p.m.
E-commerce: comment communiquer en ligne avec ses clients?
Alexandre Lambelet, Responsable des ventes PME en Suisse romande, La Poste Suisse
June 13, 2023 · 4:01 p.m.
L'IA au service de la croissance et de l'innovation des entreprises en Suisse romande
Yvan Cognasse, Responsable Applications SaaS chez Oracle, Europe, Co-directeur CAS Transformation digitale HEG Genève
June 13, 2023 · 4:27 p.m.
152 views
Responsabilité numérique des entreprises, enjeux et opportunités
Samuel Mellot, Attaché au développement économique, Direction générale du développement économique, de la recherche et de l'innovation
June 13, 2023 · 4:50 p.m.
Table ronde, modérée par Romaine Jean
Panel
June 13, 2023 · 5 p.m.
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Jérôme Légerot-Germain, HOCO Logistics
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Les trois grands défis éducatifs à l'âge du numérique
Jacques de Coulon, Philosophe, ancien professeur, proviseur et recteur du collège St-Michel, Fribourg
Feb. 26, 2019 · 6:36 p.m.
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