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Augmentation de la satisfaction clientèle et fidélisation grâce aux outils de gestion par la qualité
Stéphanie Maillard, HES-SO Valais-Wallis
Thursday, Oct. 13, 2016 · 6:47 p.m. · 15m 52s
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alors aujourd'hui je vous présente hier le sujet de mon travail de bachelor qui m'occuper durant ces derniers mois
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donc c l'augmentation de la satisfaction clientèle et fidélisation grâce
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aux outils de management de la qualité et ce travail
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ce travail de bachelor a été réalisé ces médias marqua créanciers donc on
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ne parle pas de media markt de comptait uniquement un magasin
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magasin de lisières et le premier magasin qui a été implémenté en
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suisse romande premier média marge de la banque en ligne
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il propose du de 45 mon article sur une surface de vente de 1'000 mcarré
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dont voici dans ma présentation je vais vous parler des motivations qui ont en eux
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qui ont poussé le chat mathématiques ou par les moyens et des moyens méthodologique j.
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des différentes recommandations génie des démarches qui ont déja été entreprises
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eux chez nous et des prochaines étapes qui vont suivre
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par rapport au choix de la thématique donc au mois de novembre dernier tout comme
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deux cas la lettre le sujet de mon travail de bachelor j'ai
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toujours beaucoup aimé la relation client et a prédit perçante diverses
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eussions que nous avons eu j'ai décidé de traiter de la satisfaction client on et faire chez nous les méthodes de
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travail sont réfléchis uniquement d'un point de vue interne on appela
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on a de la peine a considérer vraiment le cas
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comptant même problématique qui se pose on va plutôt se demander comment ça
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va être pour nous plus simple au niveau administratif de mettre en place
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mais on arrive pas encore a se placer du point de vue du client
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comment pour lui ça va être mieux qu'on régule
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également pour le paysage économique ces passablement modifié ces derniers temps le consommateur
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a eu notre position a un autre rôle dans la relation économique
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et c'est pour cette raison qu'il est vraiment très important qu'on le mette aujourd'hui au
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centre de nos préoccupations et qu'on se démarque avec un service de qualité pour satisfaire nos clients
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un des objectifs du travail a été a également métier dès mon
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choix a été de faire de d'entreprendre un changement
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de vision auprès de notre encadrement et auprès des collaborateurs pour leur
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faire prendre conscience qu'aujourd'hui on doit changer certaines
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on doit évoluer dans ce sens la émettre devenir
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se rapprocher de leur client le but est également de comprendre quelles étaient les besoins les
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attentes de nos clients et de savoir si vous avez répondu ont eux correctement aujourd'hui
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la méthodologie qui a été utilisé afin de parvenir a la suivante donc
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unes recherche documentaire a été réalisée pour redéfinir le cadre théorique de mathématiques
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ensuite une analyse interne a été faite dans cette analyse
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interne j'ai réalisé une étude des environnements
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ensuite des entretiens qualitatifs ont été faites auprès de clients
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afin de déterminer quels étaient leurs attentes et leurs
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besoins eux tous ces critères ont été rassembler et unir archives ation de ceci a été en entrepris
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le but était de savoir quel était le poids de chacun de ces critères dans la balance du consommateur
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été avait le plus d'importance pour leur satisfaction dans le top 10 des
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critères 8 avait un lien avec le service a la clientèle
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cette épreuve qu'aujourd'hui nous devons miser sur notre service pour
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les satisfaire ensuite une enquête de satisfaction a été réalisée a
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la sortie du magasin donc tout les critères ont été présentés et nos clients les ont évalué sur une échelle de un
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les résultats en moyenne était parme ouvert mais si
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nous regardons dion les delta entre des
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clients très insatisfaits des clients très satisfait d u des anomalies ont pu être relevés
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après cette enquête de satisfaction je me suis rendu compte que j'avais pas pris en compte tout les
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clients notre magasin pas ce que j'avais pris en compte que les clients qui se déplace chez nous
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mais on a d'autres contact avec nos clients notamment par téléphone par email ou alors par eux
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aussi par lettre donc j'ai réalisé une
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un espèce de unes cartographie du parcours client et souvent parlerait tout-à-l'heure
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par la suite des discussions ont été menées auprès
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des collaborateurs si discussion avait pour but de
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d'aborder le sujet avec eux de me rendre compte sise a v
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cette notion de satisfaction auprès de nos collaborateurs europe auprès des clients
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ce que eux ils avaient eux ils savaient quel était le sujet des insatisfactions
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ensuite un benchmarking a été fait avec entreprises nespresso donc ça était très intéressant et la grande
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conclusion qu'il a pu en être tiré c'est que pour qu'une démarche unes
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telle démarche de qualité de satisfaction soit entreprise il
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faut que toute l'organisation soit orientée vers
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le client grâce à toutes ces analyses donc j'ai pu proposer eux plusieurs
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un budget a été proposé également unes cartographie des processus afin
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que l'entreprise une vision plus transversale de quels
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étaient les éléments qui apportent directement de la valeur ajoutée et finalement des objectifs ont été proposés
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je reviens donc sur ce schéma du parcours de l'expérience client
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celui ci a permis d'engager de nombreuses discussions
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tout en haut en couleur dont vous avez les
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comportements que chacun d'entre nous ont ils sont pas exhaustive
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grand parti donc la recherche d'information dans le choix peut être déja sur internet ou dans d'autres magasins
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en passant par l'achat et par eux des réclamations roi passant jusqu'au service après vente
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grâce à cette non a cette vision j'ai pu voir
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que nous avions d'autre point d'interaction avec nos clients
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et nous avons pu en discuter et voir qui avait certains autre dysfonctionnements
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notamment je vous le voulez montre un tableau un
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donc voici les constats qui ont pu être faits grâce a l'enquête
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de satisfaction donc certaines eux certains constats ont été très posée
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donc nos clients sont attachés a certaines de nos valeurs
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location très apprécié on a aussi des dysfonctionnements qui ont pu être relevée par exemple le refus
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de prendre les cartes de crédit certains dysfonctionnements liés au service après vente ou encore a
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l'affichage des produits par rapport a la l'analyse interne lié au parcours
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on a des dysfonctionnements qui ont été relevées pour la gestion des réclamations la traiement
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désigne le traitement des emails ou encore le retrait des commandes du shop online
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le ton nous étant compté je vais m'attarder uniquement sur
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3 de ses dysfonctionnements et je vais vous
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vous expliquez quels sont les recommandations que j'ai fait pour c. pour ces constats
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on va commencer par eux les téléphones donc
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on a après une analyse approfondie
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des téléphones eux dès la prise en charge des appels téléphoniques dans notre entreprise
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rendu compte qu'on avait vraiment beaucoup peinent a répondre a notre client
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près de 30% 20 a 30% des appels ne
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sont pas pris ce qui correspond environ 16'500 appellent eux
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auquel on ne répond pas annuellement donc qu'aujourd'hui
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on ne doit pas laisser partir le client doit lui répondre et ça correspond ça
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ça peut être vraiment une grosse partie de clients que nous laissons partir
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un autre constat a été fait c'est que nous avons in organizations téléphonique
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très compliquée en interne près de 60 numéros de téléphone pour notre magasin
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donc c'est vraiment beaucoup cette problématique renforce le fait que personne ne répond pas ce qu'on
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se dit aussi mon collègue qui veulent faire vu que ça sonne sur plusieurs téléphones en même temps
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et un autre constat qui a été fait c'est que la présélection n'ai pas va presser de tout les clients
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appelé chez nous vous devez sélectionner un deux ou 3 pour tel ou tel département
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et on sait rendu compte que c'est c'était pas forcément la meilleure solution
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donc les recommandations qui ont été faites après ces constats c'est
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donc de d'annuler de supprimer cette présélection
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deux simplifier toute cette organisation téléphonique chez simplification
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était proposé et a déja été mise
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en place donc on a réduit le nombre de téléphones ont a responsabiliser les gens
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et on a changer les numéros de téléphone afin que ce soit plus simple pour
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tout le monde de se rappeler de tel numéro fait partie de quel département
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par apport a la prise en charge des appels téléphoniques c'est un sujet
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pour lequel on a eu de grandes discussions avec la direction et nous avons
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opter pour eux la création d'un poste d'une téléphoniste chez nous
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donc ce que cette téléphoniste pourra répondre un premier niveau a nos clients directement
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elle sera formé pour sa et sa décharge aura nos vendeurs sur la
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surface de ces deux ceux aujourd'hui le fardeau pour eux
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par rapport au service après vente donc les clients qui sont sortis
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vente et qui ont pu être interrogés ils ont émis des remarques a propos de deux thématiques
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par rapport a la prise en charge des cas il la trouve trop lente
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et par rapport a la durée des réparations qui trouvent trop lente également
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aujourd'hui on a bruxelles un cette grosse opportunités qui s'offrent a nous
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pour le service après vente grâce en changement de responsables et
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on va pouvoir avec cette nouvelle personne entreprendre
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de nouveaux de nouvelles choses eux
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afin que l'équipe soit un peu tu dynamiser je propose qu'elle
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qu'elles fassent des séances hebdomadaires et puis qui puisse parler toutes les semaines des différents
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cas un peu difficile et comme ça rendra aussi nos collaborateurs plu proactive
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un rapport au cas des réparations on a aujourd'
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hui la problématique avec certains ateliers de réparation
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les ateliers de réparation c'est a nous qu'il ait choisi son essai la centrale a donc afin que nous
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sion engager avec eux une discussion factuelle je propose
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un formulaire de recensement de toutes les anomalies
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et comme ça nous pour engager un discours et parler des différentes problématiques avec les ateliers concernés
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toutefois pour que l'attente soit plus agréable auprès de notre service après vente je propose
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qu'on installe un espace datant plus agréable avec eux la mise en place
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fontaine a eau de machine a café également d'un endroit interactif où les clients pourrait connaître nos produits
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pourquoi pas de consoles de jeux certains un nouveau portable et
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latente seraient eux comme ça plu serait meilleure
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par rapport au service après vente ça a été aussi suggestions elle a déja été mise en place
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et le déménagement de la nouvelle responsable de notre service après vente qui étaient eux
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au loin par rapport a ce service la et elle pouvait peut être pas répondre aux attentes de ses collaborateurs
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par rapport a la gestion des réclamations donc depuis que le thème a
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été abordée au début de cette année et les réclamations
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on aujourd'hui un meilleur suivi et sont traitées par une
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seule personne et les réponses ont été eux travailler
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n c répond celle ça elles sont un très bon accueil auprès de nos clients et
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c on remarque la différence dans leur réponse ils ont vraiment apprécié ce changement
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aujourd'hui et donc les réclamations s. les
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réponses aux réclamations sont faites uniquement pour eux
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celles qui ont été écrites et aucune propreté procédure n'a été vraiment mis sous papier
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donc j'ai proposé a l'entreprise une procédure elle a été rédigé et celle
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ci permet de tenir compte d'un délai de traitement healey également non
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accompagné d'une fiche de traitement qui permet d'avoir un suivi clair de chaque
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réclamation d'entreprendre des actions correctrices après chacune de celles ci et
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deux de faire également statistique des thèmes des thématiques principales qui ont été le sujet de ces réclamations
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voila donc depuis que ce travail de bachelor a débuté eux certaines
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démarches ont déja pu être entreprise donc je l'ai voici
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comme déja vu la responsable de notre service après vente a déménagé
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et allah a également pu suivre une formation sur la gestion de la relation client
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tout les emails et les réclamations obtiennent aujourd'hui vraiment un meilleur suivi
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par rapport a eux ont commencé au réservation clients dont on a
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parlé tout a l'heure u n u n
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il séance a pu être organisé avec notre chef de vente et avec notre directeur
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des décisions étaient prises ici avons mais vont être mises en place de ce mois ci
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l'organisation téléphonique a déjà eux étaient simplifiée et
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non les commandes de notre chapeau online donc on
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ne vous faites unes commente sur notre site internet et que vous venez retirer l'article en magasin
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nous devons préparer cette commande aujourd'hui elles sont traitées par eux les filles de l'accueil
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et grâce a ce traitement la 6 et comment peut être réalisés plus rapidement
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par rapport a ce qui va être entrepris prochainement donc de manière nationalen
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standardisation de l'affichage produit pas être va être entreprise ça déja commencé
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donc pas ce que la remarque par rapport aux ou
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a la con la complexité de nos étiquettes
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a pu être transmise en science des directeurs et
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cette standardisation va donc pas donc suivre
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elle va permettre également la mise en place d'un comparateur sur notre site internet vu
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que nous aurons une base de données commune pour toutes pour tout les magasins
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prochainement nous mettrons en concours le poste de la téléphoniste ou du téléphoniste
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et puis du nous allons également entreprendre de
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nombreux changements près de notre service après vente
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et ces changements la voix est réfléchie du point de vue du client on va se positionner de
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son côté a lui en vase demander de quoi il a besoin commande nous devons
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qu'estce que nous devons mettre en place pour répondre a ses besoins a lui
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donc on a g. w. heure a la conclusion en un an dans le même depuis que
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la thématique a été proposé dans l'entreprise ou d'un changement de vision qui
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i. qui a été clairement opérés on a eu notre par rapport
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a certaines situations ont aujourd'hui non un autre mode de pensée
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les questions s'oriente vraiment du côté du client et beaucoup moins de notre côté a nous
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ce travail de bachelor aérer arrive a point nommé puisqu'il
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coincide avec une volonté nationale de se rapprocher du client
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donc moi je voulais vous dire que c'est un thème que j'ai beaucoup
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aimé immaculée pendant de nombreux mois il va encore m'occuper je pense pendant
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très longtemps au sein de l'entreprise pas ce que c'est qu'
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un commencement et puis aujourd'hui en a pas
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il faut qu'on ce qu'on aille dans cette dans ce sens la je vais terminer avec
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une petite citation que je vous laisse lire et puis après si vous avez des questions a
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