Player is loading...

Embed

Embed code

Transcriptions

Note: this content has been automatically generated.
00:00:00
pour les plus dominant argent et tari
00:00:02
et en avion ration c'est déjà commun un
00:00:06
peu ces films y'ou à la fin du vous
00:00:09
avez un millier seul qui ont contribue
00:00:12
on au fil la on soulève le cas pour de
00:00:15
ces services si on voit que cette piqué
00:00:17
qui est préparation maintenant dans
00:00:19
stations avec florence qui va et qui va
00:00:23
elle aussi bien la myriade puisqu'on
00:00:28
doit fournir k un client puisse passer
00:00:32
accord son mental alors pour ça je vais
00:00:45
y en clairement espace d'accueil sont
00:00:50
des pour pardon euh vous avez à
00:00:55
l'office du tourisme c'est bon vous
00:00:57
entendez alors vous cette prise de
00:01:07
trente anna pour euh dans petit
00:01:10
clairement dans les locaux d'accueil
00:01:12
d'information des auteurs pour vous
00:01:14
présenter comment nous adaptant notre
00:01:17
service o o clients et aux besoins des
00:01:21
clients qui viennent nous rendre visite
00:01:23
donc tout d'abord voici le sommaire de
00:01:26
mon intervention donc euh une petite
00:01:30
présentation sur les espace d'accueil
00:01:32
information de grand anatomiste mais
00:01:33
congrès ensuite euh je vais vous faire
00:01:36
un petit euh un petit point sur
00:01:38
l'évolution du comportement de la
00:01:39
clientèle et les conséquences dans dans
00:01:42
accueil d'information puis je pas
00:01:45
paroles benjamin enchaîne qui va vous
00:01:48
présenter son étude des design
00:01:50
desservent qui a été réalisé euh john
00:01:53
alors si pour l'aménagement d'un nouvel
00:01:55
accueil information et puis pour finir
00:01:58
euh quelques mots sur neuf projet de
00:02:01
maison du tourisme alors que or donc
00:02:06
les quelles informations trentaine
00:02:08
tourisme on en a trois donc à un qui
00:02:11
est situé à apprendre au centre de
00:02:14
congrès le régent on a petit située au
00:02:16
centre de mantes anna et puis le
00:02:17
dernier ici amena euh l'espace
00:02:21
d'accueil de que rencontre en moyenne
00:02:24
euh visiteurs par jour donc ça c'est
00:02:27
les chiffres de la pour la haute saison
00:02:29
euh armes entama on accueille sont
00:02:31
ravis par jour et amena dit visiteurs
00:02:33
donc sur l'année on accueille environ
00:02:37
quarante mille visiteurs en périodes
00:02:40
d'affluence nous travaillons avec une
00:02:42
quinzaine de collaborateurs auxiliaire
00:02:45
est âgé alors j'imagine que vous avez
00:02:49
déjà tous une idée c euh précise du
00:02:53
service que l'on peut trouver dans un
00:02:54
office du tourisme et euh que vous avez
00:02:58
à tous tentèrent l'office du tourisme
00:03:00
donc notre tâche principale c'est
00:03:02
d'accueillir sur place les visiteurs
00:03:03
bien sûr si leur donner des conseils
00:03:06
celle à faire des suggestions notamment
00:03:08
surtout skier euh le un hébergement
00:03:14
serait terra mais on a aussi travail
00:03:17
qui est dédiée à la vente de produits
00:03:19
de à touristique de la station dans
00:03:22
confédération d'hôtels on vendait
00:03:24
forfait de ski et on vend également des
00:03:27
dédié pour les événements et autres
00:03:29
perdront daniel divers alors avec les
00:03:35
ça honnête des applications et des
00:03:38
sites mobiles euh des réseaux sociaux
00:03:40
et autres plates formes d'évaluation di
00:03:43
parlait interne haute l'hôte d'une
00:03:45
destination touristique tellement
00:03:47
changé sa manière de s'informer pendant
00:03:50
ses vacances euh à l'heure actuelle un
00:03:52
qui emploie totalement comment informer
00:03:55
sur tout ce qui se passe stations sans
00:03:57
pour autant jamais à fréquenter
00:03:59
l'office du tourisme dès lors on peut
00:04:01
et euh pas ration tout d'abord quel
00:04:03
rôle informations touristiques pourquoi
00:04:06
les hot euh viennent toujours arrêté
00:04:09
quels sont les titulaire euh bascule
00:04:12
imagies services qui est proposé à
00:04:14
l'physique s'apparente celle de la
00:04:16
station et comment à évoluer le métier
00:04:20
des collaborateurs d'un bureau
00:04:21
d'information mystique c'est pour
00:04:26
répondre à ces questions que euh qu'il
00:04:28
a quelques années les est accueil
00:04:30
d'information trente à touristes et
00:04:31
concrète ont servi de laboratoire à une
00:04:34
étude des dizaines des services euh
00:04:37
donc étude des dizaines d'un service
00:04:39
tique d'information touristique qui a
00:04:41
été réalisé par euh monsieur benjamin
00:04:43
enchaîne dans le cadre de son travail
00:04:45
de masse et je vais donc vraiment
00:04:47
dépasser appâts qui vous présente lui
00:04:49
même le déroulement et les résultats de
00:04:51
son équipe bonsoir tout d'abord je
00:04:57
tiens à remercier florence m'avoir
00:04:59
invité à partager la scène comment
00:05:02
avons nous procéder pour réaliser le
00:05:03
design du service d'information
00:05:05
touristique alors pour toute étude
00:05:08
scientifique un chercheur a besoin de
00:05:10
données de fait sur lesquels s'appuie
00:05:12
en tant design arras je sais avec
00:05:15
récolté cette donnée directement sur le
00:05:17
terrain plus précisément je me suis
00:05:20
entretenu avec des clients et des
00:05:22
collaborateurs de l'office du tourisme
00:05:24
j'ai visité aussi d'autres fils vous
00:05:27
voyez donc même questeurs s'entendent
00:05:29
tonnes et cantonale guerre et j'ai
00:05:32
également travailler quelques euh
00:05:33
journée euh directement donc guichets
00:05:36
d'information le but pour moi était
00:05:38
vraiment de de vivre et de découvrir le
00:05:41
métier ceci m'a permis d'identifier les
00:05:44
moments clés du service qui satisfont
00:05:47
pour un service d'information
00:05:53
touristique et il s'agissait des
00:05:55
conseils personnalisés prodiguée par
00:05:57
les collaborateurs de l'information
00:05:58
prenons le cas du grand doté euh une
00:06:02
ballade proposa une famille ne sera pas
00:06:04
du tout la même que celle opposa un
00:06:06
groupe deux trentenaire même s'il
00:06:09
s'agit du même itinéraires donc vous
00:06:11
comprenez qu'un conseil personnalisée
00:06:14
qui les coûts créée avec le touriste
00:06:17
cinq services sur mesure basé sur
00:06:19
l'expérience du collaborateur et aussi
00:06:22
un conseil va minimiser les risques
00:06:24
pour le client si quelqu'un le vertige
00:06:26
on va pas lui proposer une balade avec
00:06:29
ainsi puisse une fois les données
00:06:34
récoltées un chercheur valais élaborer
00:06:37
des deux solutions et mener des
00:06:39
expériences pour les tester en dizaines
00:06:42
de services nous utilisons le théâtre
00:06:44
pour ce faire j'ai donc écrit trois
00:06:50
scénarios inspiré des entretiens le
00:06:53
premier une découverte de la station
00:06:55
avant de se le deuxième lavande un
00:06:58
forfait ce qui est ensuite une
00:07:00
réclamation avec mes collègues nous
00:07:03
avons réalisé deux expérience hein euh
00:07:06
une dans le l'enchère d'anciens
00:07:08
guichets d'information de cran et
00:07:10
l'autre tendance à guichets
00:07:11
d'information deux mental et euh grâce
00:07:16
à ses films en fait presque chaque
00:07:18
fonds film l'expérience j'ai réalisé
00:07:21
que l'école et mes collègues véritable
00:07:23
tour demandant qu'elle connaissait leur
00:07:24
métier mais par compte vingt gros
00:07:27
problèmes avec le décor plus
00:07:29
particulièrement le guichet comme vous
00:07:31
le voyez qui est une véritable barrière
00:07:33
a la la discussion donc euh mes deux
00:07:38
collègues ont à peu près la même taille
00:07:39
vous voyez que l'autre été complètement
00:07:41
surélevé et euh ça ça donner des choses
00:07:44
très bizarre euh lorsqu'on filme hélas
00:07:46
l'expérience donc j'ai proposé en fait
00:07:49
de supprimer le guichet afin que les
00:07:51
collaborateurs puissent changer de
00:07:53
métier devenir déconseillé comme voyez
00:07:59
j'ai fait un un premier petit plan
00:08:01
faites avec un poste première évolution
00:08:04
impose d'accueil qui me permettait en
00:08:06
fait euh justement de saluer les
00:08:08
touristes ensuite ce que j'ai appelé le
00:08:10
marché ou le client passant formé
00:08:12
prendre les premières euh information
00:08:15
et ensuite l'espace conseils totalement
00:08:18
séparés donc nous avons installer ce
00:08:24
décor de nouveau dans une euh sa vierge
00:08:27
l'idée était de rejouer les scènes de
00:08:28
théâtre voir ce qui fonctionnait ou non
00:08:31
donc y avait du pont par exemple la
00:08:34
position à assise conseil qui favorise
00:08:37
l'interaction le fait que le client et
00:08:40
le temps de préparer le conseil donc de
00:08:42
travailler avant d'aller s'entretenir
00:08:44
avec la personne et aussi espace séparé
00:08:47
qui permettait d'intimité traiter une
00:08:50
réclamation il y avait aussi euh
00:08:55
certaines choses qui fonctionnait pas
00:08:57
était surtout le fait de forcer les
00:09:00
gens à séparer l'accueil de conseil et
00:09:04
en fait on perdait du temps dans le
00:09:05
déplacement du coup on apprend nos
00:09:09
propositions finales en fait nous
00:09:11
sommes arrivés sur euh stylo euh
00:09:14
d'accueil d'information et ensuite un
00:09:17
espace séparé par exemple traiter les
00:09:20
réclamations je faciès parla à florence
00:09:22
pour la suite alors suite à lecture qui
00:09:26
a été donc ménager notre et elle
00:09:32
procède les buts de celui aménagement
00:09:37
c'était d'une part d'améliorer les
00:09:38
services euh à la clientèle également
00:09:42
fort de l'équipe d'accueil euh le
00:09:45
deuxième but c'était acidité de nouveau
00:09:47
été de conseillers réalisé pas accueil
00:09:50
et puis on a il cherchait refléter la
00:09:53
destination de que remonte anna donc de
00:09:55
mettre vraiment en avant le côté
00:09:57
panorama euh montagne euh aussi côté
00:10:00
via la montagne lumière turc or loisirs
00:10:03
etc donc je vais vous présenter
00:10:06
maintenant ligne dissolution qui ont
00:10:09
été réalisés dans ce nouveau bureau euh
00:10:12
et qui ont été donc euh proposé par
00:10:14
l'étude alors tout d'abord avant même
00:10:17
de rentrer dans le bureau d'études
00:10:19
notamment nous avons à hall d'entrée
00:10:21
qui étant fait paraissent libre service
00:10:23
qui êtes ouvert durcir cette et qui
00:10:26
permet aux clients d'avoir déjà des
00:10:28
premières informations sur la station
00:10:30
même s'ils arriveront devant des sur du
00:10:33
bureau lacunes donc ce rôle d'entrée
00:10:37
est composé collaborent présente voir
00:10:38
avec les informations euh de première
00:10:41
nécessité si on veut donc si les
00:10:43
informations euh avec la gauche
00:10:45
unitaire avec comme ça mal obtient un
00:10:47
premier compta la station et puis dans
00:10:51
ce hall d'accueil euh dans solde
00:10:52
entraîne également une vitrine avec
00:10:54
tous les les clans vente de la station
00:10:56
et euh les divers de randonnée
00:10:59
vêtements et autres ensuite on ne entre
00:11:02
eux à proprement parler dans le bureau
00:11:05
d'accueil d'information donc là on a
00:11:07
aidera vespa archers donc dans le
00:11:09
fameux espace marché ou euh le client
00:11:12
fait son marché par les mêmes donc
00:11:13
cette un self service et euh il est
00:11:17
composé de plusieurs éléments donc tout
00:11:19
d'abord des présentera brochures donc
00:11:22
forcément dans un office du tourisme ça
00:11:23
cette logique euh ensuite on a un ipad
00:11:27
qui présente l'application de trente
00:11:29
analytique peut présenter aussi les
00:11:30
sites internet de commentaires donc
00:11:32
comme celle le client peut déjà les
00:11:33
chercher par lui même les informations
00:11:35
qui l'intéresse sur la station on a
00:11:37
également euh ça c'était une solution
00:11:40
qui était vraiment préconisée par
00:11:41
l'étude plan euh de la station qui
00:11:44
affichée au mur parce qu'en fait art
00:11:46
deux nous des entretient avec les
00:11:48
clients se font avec un plan se font
00:11:50
sur un plan pour lui montrer ou euh où
00:11:52
se trouvent les choses ensuite on a en
00:11:56
asie centrale bien sûr le client que sa
00:11:57
soirée au consulter les brochures
00:11:59
consistait louis fillette c terra et
00:12:02
puis on a également euh un écran à un
00:12:08
écran tv géant avec euh des images qui
00:12:10
diffuse en permanence image sur la
00:12:12
station donc on diffuse la chaîne télé
00:12:15
de chrome entama on diffuse aussi les
00:12:17
voies came euh dilemme est fiable
00:12:19
hideux session et puis on diffuse aussi
00:12:22
des films donc y'en permanence des
00:12:24
images plutôt surprenante anna et ça
00:12:26
permet vraiment une première des coûts
00:12:27
de la station pour les clients ensuite
00:12:32
j'aimerais juste et euh relever le euh
00:12:35
système très esquisser de stockage et
00:12:37
qui a été mise en place cette dernière
00:12:39
chats comptoirs chaque présenta soleil
00:12:42
pions même possibilité avec un casier
00:12:44
pour euh stocker toutes les brochures
00:12:46
derrière donc séparément dame très très
00:12:47
pratique voilà on rentre en prison
00:12:53
avant dans l's okay on arrive à l'est
00:12:55
on sait donc ça c'est les tables mon
00:12:57
allocation veut deux euh deux début
00:13:00
deux d'information touristique donc on
00:13:03
a d'accueil et donc ça c'est des îles
00:13:06
qui ont été réalisés sur mesure pour
00:13:07
nous et ils ont beaucoup davantage tout
00:13:10
d'abord des postes de travail
00:13:12
complètement équipée et qui sont donc
00:13:14
pas autonome pour euh conseiller le
00:13:18
client donc y sont parfaitement utile
00:13:19
en fait tout travail des collaborateurs
00:13:21
et il assure chaque un ordinateur un
00:13:24
téléphone est-ce terres ensuite donc
00:13:27
cette euh ces îlots sont phénomène
00:13:30
données mickey y permettent d'être
00:13:32
troncs interaction avec le client euh
00:13:35
donc des vraiment côte avec le client
00:13:37
et de le conseil en fait euh euh de
00:13:42
manière avec de la couvrira donc ça
00:13:45
c'était précédemment quelque chose qui
00:13:47
tant pour nous et puis aussi la
00:13:49
possibilité lui montrer euh des
00:13:51
informations sur l'écran d'ordinateur
00:13:53
donc ça permet vraiment ce processus de
00:13:57
collaboration avec le client et de
00:13:59
coproduction d'un service sur mesure
00:14:02
conseiller il obtient et puis
00:14:05
finalement ça offre aussi une certaine
00:14:06
discrétion euh puisque la discussion
00:14:09
est vraiment contenait au niveau de
00:14:10
l'îlot mais les pas euh à l'échelle euh
00:14:12
par exemple un comptoir voilà équipe
00:14:19
terminé on passe euh aux dernières est
00:14:22
qui était aussi une solution précoce
00:14:24
l'étude assez laissent euh qui peut
00:14:26
être attiser pour des demandes
00:14:28
particulières euh notamment sur la des
00:14:30
réclamations notamment son adhésion qui
00:14:32
va essayer des vêtements ou si on a euh
00:14:35
des choses fin des des des choses qui
00:14:39
prennent un petit peu plus de temps
00:14:40
comme par exemple on verra son
00:14:41
allongement et cetera donc là on peut
00:14:43
vraiment prend le client à part aller
00:14:45
avec lui dans cette privatisés et puis
00:14:47
euh le conseil est vraiment euh euh
00:14:51
parfaitement y a encore deux choses
00:14:56
autour de cette accueil d'information
00:14:58
la chaussée qu'on a alors euh la
00:15:00
tournée en fait l'orientation du bureau
00:15:03
datée d'information pour qui offre la
00:15:05
vue sur les montagnes et ça justement
00:15:07
pour refléter l euh la station frontal
00:15:10
et on a également isolé cet espace de
00:15:14
toutes les activités de l'office du
00:15:16
tourisme d'un point de vue visuelles et
00:15:18
sonores un d'éviter débridée
00:15:20
arrangement notamment pour le
00:15:22
traitement des nations unies autre
00:15:24
chose qui prennent des fois qui font
00:15:26
des fois pas mal de tous voilà donc ce
00:15:32
nouvel aménagement euh et notamment les
00:15:35
îles d'accueil nous en vraiment permis
00:15:37
d'évoluer dans un travail informations
00:15:39
vers un travail de essayer la clientèle
00:15:41
ils sont vraiment parfaitement adapté
00:15:43
pour prendre en charge le client depuis
00:15:45
son nom et euh jusqu'en pendant toute
00:15:48
son service en fait et jusqu'assassin
00:15:50
et on peut vraiment conseiller
00:15:53
efficacement d d'ailleurs on a beaucoup
00:15:56
beaucoup de commentaires euh positif
00:15:58
rafale enseignement des clients mais
00:15:59
également aussi de l'équipe d'acariens
00:16:01
est ce qu'on a vu à travers l étude des
00:16:05
dizaines services qui a été réalisé
00:16:07
c'est que justement il est vraiment
00:16:09
primordiale de toujours prendre en
00:16:10
compte l'expérience que vit le client
00:16:13
euh bâle là en l'occurrence poussé dans
00:16:16
des accueil pourra mieux répondre à ses
00:16:19
besoins et depuis lors nous sommes
00:16:22
vraiment clairement attentif assez
00:16:24
romain alors remarque des clients euh
00:16:27
pour euh concernant l'expérience qui
00:16:29
vécut en fait qu'ils vivent dans le
00:16:31
respect alors rêve euh le affecté
00:16:39
l'étude a été réalisée en deux mille
00:16:40
douze et depuis les comportements des
00:16:43
clients encore évolué donc là on s'est
00:16:45
rendu compte notamment que les qui
00:16:48
avait plusieurs tendances affecte la
00:16:49
première cause de que la fréquentation
00:16:51
accueil sont à la baisse euh la
00:16:55
deuxième tendance et que les clients de
00:16:56
mon en plus de acheter les différents
00:16:59
vice et les différents produits des
00:17:02
autres partenaires ration un office du
00:17:04
tourisme donc ils ont en fait ils ont
00:17:07
chaises euh avec les nouveaux canaux
00:17:09
d'information il trouve que la
00:17:10
formation et puis il c'est l'office du
00:17:13
tourisme pour rechercher le supplément
00:17:15
indispensable à l'action et puis pour
00:17:18
finir euh les clients recherche établir
00:17:20
de plus en plus d expérience unique
00:17:22
analyser et authentique ce qui nous
00:17:26
pousse euh puis avec notre service et
00:17:29
nous espace d'accueil continuellement
00:17:32
donc là on a un futur projet euh je
00:17:36
vais vous en parler très rapidement
00:17:38
donc c une maison du tourisme euh donc
00:17:41
l'idée c'</s> cette somme une véritable
00:17:43
vitrine de ce que la station peut
00:17:45
proposer et les un fort de cette maison
00:17:49
du tourisme seront les suivants donc là
00:17:51
première le premier point fort la donc
00:17:53
la possibilité offerte aux visiteurs de
00:17:56
vivre la destination et d'expérimenter
00:17:57
des services touristiques de manière
00:17:59
inédite excitante minutie sensoriel
00:18:02
donc là l'idée c'est par exemple deux
00:18:04
de créer des expériences visuelles
00:18:06
inertie vingt et comme la réalité
00:18:08
virtuelle par exemple que les clients
00:18:10
puissent vraiment vive la station van
00:18:12
de choisir l'activité d'aller sur le
00:18:14
terrain ensuite euh donc l'idée c'est
00:18:17
aussi d'avant présence de tous les
00:18:19
produits activité des partenaires en
00:18:21
vente directement à l'office du
00:18:23
tourisme et on pourra vraiment les
00:18:24
acheter viennent plate forme de de
00:18:26
vente euh et puis euh eurent un
00:18:31
troisième point fort la présentation
00:18:32
des projets futurs d'exposition
00:18:34
surprenante anna pour attirer non
00:18:37
seulement lire euh clients mais
00:18:39
également les résidents et les gens euh
00:18:42
qui sont intéressés son fils voilà
00:18:46
ancien eurent donc les solutions
00:18:47
d'aménagement qui fonctionnait
00:18:48
parfaitement bien dont euh de l'étude
00:18:50
de design services seront repris y aura
00:18:53
même en fait et c est des solutions qui
00:18:55
était préconisé qui pourront enfin être
00:18:57
aménagée euh grâce à la pénible
00:18:59
notamment le conseil euh le point euh
00:19:03
détente qui offrait un inconfortable
00:19:07
pour s'asseoir profiter du oui fils la
00:19:10
situation centre comme la station donc
00:19:12
ça c'est aussi un avantage et puis bien
00:19:14
sûr que cette maison euh du tourisme
00:19:16
mettre en avant les atouts de la
00:19:17
destination de commentaires son la
00:19:19
nature lorsque bien être et la culture
00:19:21
voilà et puis pour terminer donc bien
00:19:25
sûr que le conseil personnalisé qui
00:19:26
fournit aux clients sera toujours levée
00:19:32
points forts de cette maison du
00:19:33
tourisme qui est une vraie jeté par
00:19:36
rapport aux autres informations qui
00:19:38
sont trouvés directement sur voilà

Share this talk: 


Conference program

Accueil et présentation
Hans-Peter Roten, HES-SO Valais-Wallis
12 May 2016 · 5:32 p.m.
Introduction
Emmanuel Fragnière, HES-SO Valais-Wallis
12 May 2016 · 5:36 p.m.
Aéroport de Sion: petite infrastructure mais avec le service des grands
Aline Bovier-Gantzer, Aéroport de Sion
12 May 2016 · 5:46 p.m.
Comment repenser les services au sein d’un casino : faites vos jeux !
Fabrizio Barozzi, Casino du Lac
12 May 2016 · 6:27 p.m.

Recommended talks

1. Introduction et présentation de la journée
Jean-Daniel Antille, Directeur de l'Antenne Régions Valais Romand
21 Sept. 2012 · 1:36 p.m.