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pour les plus dominant argent et tari
et en avion ration c'est déjà commun un
peu ces films y'ou à la fin du vous
avez un millier seul qui ont contribue
on au fil la on soulève le cas pour de
ces services si on voit que cette piqué
qui est préparation maintenant dans
stations avec florence qui va et qui va
elle aussi bien la myriade puisqu'on
doit fournir k un client puisse passer
accord son mental alors pour ça je vais
y en clairement espace d'accueil sont
des pour pardon euh vous avez à
l'office du tourisme c'est bon vous
entendez alors vous cette prise de
trente anna pour euh dans petit
clairement dans les locaux d'accueil
d'information des auteurs pour vous
présenter comment nous adaptant notre
service o o clients et aux besoins des
clients qui viennent nous rendre visite
donc tout d'abord voici le sommaire de
mon intervention donc euh une petite
présentation sur les espace d'accueil
information de grand anatomiste mais
congrès ensuite euh je vais vous faire
un petit euh un petit point sur
l'évolution du comportement de la
clientèle et les conséquences dans dans
accueil d'information puis je pas
paroles benjamin enchaîne qui va vous
présenter son étude des design
desservent qui a été réalisé euh john
alors si pour l'aménagement d'un nouvel
accueil information et puis pour finir
euh quelques mots sur neuf projet de
maison du tourisme alors que or donc
les quelles informations trentaine
tourisme on en a trois donc à un qui
est situé à apprendre au centre de
congrès le régent on a petit située au
centre de mantes anna et puis le
dernier ici amena euh l'espace
d'accueil de que rencontre en moyenne
euh visiteurs par jour donc ça c'est
les chiffres de la pour la haute saison
euh armes entama on accueille sont
ravis par jour et amena dit visiteurs
donc sur l'année on accueille environ
quarante mille visiteurs en périodes
d'affluence nous travaillons avec une
quinzaine de collaborateurs auxiliaire
est âgé alors j'imagine que vous avez
déjà tous une idée c euh précise du
service que l'on peut trouver dans un
office du tourisme et euh que vous avez
à tous tentèrent l'office du tourisme
donc notre tâche principale c'est
d'accueillir sur place les visiteurs
bien sûr si leur donner des conseils
celle à faire des suggestions notamment
surtout skier euh le un hébergement
serait terra mais on a aussi travail
qui est dédiée à la vente de produits
de à touristique de la station dans
confédération d'hôtels on vendait
forfait de ski et on vend également des
dédié pour les événements et autres
perdront daniel divers alors avec les
ça honnête des applications et des
sites mobiles euh des réseaux sociaux
et autres plates formes d'évaluation di
parlait interne haute l'hôte d'une
destination touristique tellement
changé sa manière de s'informer pendant
ses vacances euh à l'heure actuelle un
qui emploie totalement comment informer
sur tout ce qui se passe stations sans
pour autant jamais à fréquenter
l'office du tourisme dès lors on peut
et euh pas ration tout d'abord quel
rôle informations touristiques pourquoi
les hot euh viennent toujours arrêté
quels sont les titulaire euh bascule
imagies services qui est proposé à
l'physique s'apparente celle de la
station et comment à évoluer le métier
des collaborateurs d'un bureau
d'information mystique c'est pour
répondre à ces questions que euh qu'il
a quelques années les est accueil
d'information trente à touristes et
concrète ont servi de laboratoire à une
étude des dizaines des services euh
donc étude des dizaines d'un service
tique d'information touristique qui a
été réalisé par euh monsieur benjamin
enchaîne dans le cadre de son travail
de masse et je vais donc vraiment
dépasser appâts qui vous présente lui
même le déroulement et les résultats de
son équipe bonsoir tout d'abord je
tiens à remercier florence m'avoir
invité à partager la scène comment
avons nous procéder pour réaliser le
design du service d'information
touristique alors pour toute étude
scientifique un chercheur a besoin de
données de fait sur lesquels s'appuie
en tant design arras je sais avec
récolté cette donnée directement sur le
terrain plus précisément je me suis
entretenu avec des clients et des
collaborateurs de l'office du tourisme
j'ai visité aussi d'autres fils vous
voyez donc même questeurs s'entendent
tonnes et cantonale guerre et j'ai
également travailler quelques euh
journée euh directement donc guichets
d'information le but pour moi était
vraiment de de vivre et de découvrir le
métier ceci m'a permis d'identifier les
moments clés du service qui satisfont
pour un service d'information
touristique et il s'agissait des
conseils personnalisés prodiguée par
les collaborateurs de l'information
prenons le cas du grand doté euh une
ballade proposa une famille ne sera pas
du tout la même que celle opposa un
groupe deux trentenaire même s'il
s'agit du même itinéraires donc vous
comprenez qu'un conseil personnalisée
qui les coûts créée avec le touriste
cinq services sur mesure basé sur
l'expérience du collaborateur et aussi
un conseil va minimiser les risques
pour le client si quelqu'un le vertige
on va pas lui proposer une balade avec
ainsi puisse une fois les données
récoltées un chercheur valais élaborer
des deux solutions et mener des
expériences pour les tester en dizaines
de services nous utilisons le théâtre
pour ce faire j'ai donc écrit trois
scénarios inspiré des entretiens le
premier une découverte de la station
avant de se le deuxième lavande un
forfait ce qui est ensuite une
réclamation avec mes collègues nous
avons réalisé deux expérience hein euh
une dans le l'enchère d'anciens
guichets d'information de cran et
l'autre tendance à guichets
d'information deux mental et euh grâce
à ses films en fait presque chaque
fonds film l'expérience j'ai réalisé
que l'école et mes collègues véritable
tour demandant qu'elle connaissait leur
métier mais par compte vingt gros
problèmes avec le décor plus
particulièrement le guichet comme vous
le voyez qui est une véritable barrière
a la la discussion donc euh mes deux
collègues ont à peu près la même taille
vous voyez que l'autre été complètement
surélevé et euh ça ça donner des choses
très bizarre euh lorsqu'on filme hélas
l'expérience donc j'ai proposé en fait
de supprimer le guichet afin que les
collaborateurs puissent changer de
métier devenir déconseillé comme voyez
j'ai fait un un premier petit plan
faites avec un poste première évolution
impose d'accueil qui me permettait en
fait euh justement de saluer les
touristes ensuite ce que j'ai appelé le
marché ou le client passant formé
prendre les premières euh information
et ensuite l'espace conseils totalement
séparés donc nous avons installer ce
décor de nouveau dans une euh sa vierge
l'idée était de rejouer les scènes de
théâtre voir ce qui fonctionnait ou non
donc y avait du pont par exemple la
position à assise conseil qui favorise
l'interaction le fait que le client et
le temps de préparer le conseil donc de
travailler avant d'aller s'entretenir
avec la personne et aussi espace séparé
qui permettait d'intimité traiter une
réclamation il y avait aussi euh
certaines choses qui fonctionnait pas
était surtout le fait de forcer les
gens à séparer l'accueil de conseil et
en fait on perdait du temps dans le
déplacement du coup on apprend nos
propositions finales en fait nous
sommes arrivés sur euh stylo euh
d'accueil d'information et ensuite un
espace séparé par exemple traiter les
réclamations je faciès parla à florence
pour la suite alors suite à lecture qui
a été donc ménager notre et elle
procède les buts de celui aménagement
c'était d'une part d'améliorer les
services euh à la clientèle également
fort de l'équipe d'accueil euh le
deuxième but c'était acidité de nouveau
été de conseillers réalisé pas accueil
et puis on a il cherchait refléter la
destination de que remonte anna donc de
mettre vraiment en avant le côté
panorama euh montagne euh aussi côté
via la montagne lumière turc or loisirs
etc donc je vais vous présenter
maintenant ligne dissolution qui ont
été réalisés dans ce nouveau bureau euh
et qui ont été donc euh proposé par
l'étude alors tout d'abord avant même
de rentrer dans le bureau d'études
notamment nous avons à hall d'entrée
qui étant fait paraissent libre service
qui êtes ouvert durcir cette et qui
permet aux clients d'avoir déjà des
premières informations sur la station
même s'ils arriveront devant des sur du
bureau lacunes donc ce rôle d'entrée
est composé collaborent présente voir
avec les informations euh de première
nécessité si on veut donc si les
informations euh avec la gauche
unitaire avec comme ça mal obtient un
premier compta la station et puis dans
ce hall d'accueil euh dans solde
entraîne également une vitrine avec
tous les les clans vente de la station
et euh les divers de randonnée
vêtements et autres ensuite on ne entre
eux à proprement parler dans le bureau
d'accueil d'information donc là on a
aidera vespa archers donc dans le
fameux espace marché ou euh le client
fait son marché par les mêmes donc
cette un self service et euh il est
composé de plusieurs éléments donc tout
d'abord des présentera brochures donc
forcément dans un office du tourisme ça
cette logique euh ensuite on a un ipad
qui présente l'application de trente
analytique peut présenter aussi les
sites internet de commentaires donc
comme celle le client peut déjà les
chercher par lui même les informations
qui l'intéresse sur la station on a
également euh ça c'était une solution
qui était vraiment préconisée par
l'étude plan euh de la station qui
affichée au mur parce qu'en fait art
deux nous des entretient avec les
clients se font avec un plan se font
sur un plan pour lui montrer ou euh où
se trouvent les choses ensuite on a en
asie centrale bien sûr le client que sa
soirée au consulter les brochures
consistait louis fillette c terra et
puis on a également euh un écran à un
écran tv géant avec euh des images qui
diffuse en permanence image sur la
station donc on diffuse la chaîne télé
de chrome entama on diffuse aussi les
voies came euh dilemme est fiable
hideux session et puis on diffuse aussi
des films donc y'en permanence des
images plutôt surprenante anna et ça
permet vraiment une première des coûts
de la station pour les clients ensuite
j'aimerais juste et euh relever le euh
système très esquisser de stockage et
qui a été mise en place cette dernière
chats comptoirs chaque présenta soleil
pions même possibilité avec un casier
pour euh stocker toutes les brochures
derrière donc séparément dame très très
pratique voilà on rentre en prison
avant dans l's okay on arrive à l'est
on sait donc ça c'est les tables mon
allocation veut deux euh deux début
deux d'information touristique donc on
a d'accueil et donc ça c'est des îles
qui ont été réalisés sur mesure pour
nous et ils ont beaucoup davantage tout
d'abord des postes de travail
complètement équipée et qui sont donc
pas autonome pour euh conseiller le
client donc y sont parfaitement utile
en fait tout travail des collaborateurs
et il assure chaque un ordinateur un
téléphone est-ce terres ensuite donc
cette euh ces îlots sont phénomène
données mickey y permettent d'être
troncs interaction avec le client euh
donc des vraiment côte avec le client
et de le conseil en fait euh euh de
manière avec de la couvrira donc ça
c'était précédemment quelque chose qui
tant pour nous et puis aussi la
possibilité lui montrer euh des
informations sur l'écran d'ordinateur
donc ça permet vraiment ce processus de
collaboration avec le client et de
coproduction d'un service sur mesure
conseiller il obtient et puis
finalement ça offre aussi une certaine
discrétion euh puisque la discussion
est vraiment contenait au niveau de
l'îlot mais les pas euh à l'échelle euh
par exemple un comptoir voilà équipe
terminé on passe euh aux dernières est
qui était aussi une solution précoce
l'étude assez laissent euh qui peut
être attiser pour des demandes
particulières euh notamment sur la des
réclamations notamment son adhésion qui
va essayer des vêtements ou si on a euh
des choses fin des des des choses qui
prennent un petit peu plus de temps
comme par exemple on verra son
allongement et cetera donc là on peut
vraiment prend le client à part aller
avec lui dans cette privatisés et puis
euh le conseil est vraiment euh euh
parfaitement y a encore deux choses
autour de cette accueil d'information
la chaussée qu'on a alors euh la
tournée en fait l'orientation du bureau
datée d'information pour qui offre la
vue sur les montagnes et ça justement
pour refléter l euh la station frontal
et on a également isolé cet espace de
toutes les activités de l'office du
tourisme d'un point de vue visuelles et
sonores un d'éviter débridée
arrangement notamment pour le
traitement des nations unies autre
chose qui prennent des fois qui font
des fois pas mal de tous voilà donc ce
nouvel aménagement euh et notamment les
îles d'accueil nous en vraiment permis
d'évoluer dans un travail informations
vers un travail de essayer la clientèle
ils sont vraiment parfaitement adapté
pour prendre en charge le client depuis
son nom et euh jusqu'en pendant toute
son service en fait et jusqu'assassin
et on peut vraiment conseiller
efficacement d d'ailleurs on a beaucoup
beaucoup de commentaires euh positif
rafale enseignement des clients mais
également aussi de l'équipe d'acariens
est ce qu'on a vu à travers l étude des
dizaines services qui a été réalisé
c'est que justement il est vraiment
primordiale de toujours prendre en
compte l'expérience que vit le client
euh bâle là en l'occurrence poussé dans
des accueil pourra mieux répondre à ses
besoins et depuis lors nous sommes
vraiment clairement attentif assez
romain alors remarque des clients euh
pour euh concernant l'expérience qui
vécut en fait qu'ils vivent dans le
respect alors rêve euh le affecté
l'étude a été réalisée en deux mille
douze et depuis les comportements des
clients encore évolué donc là on s'est
rendu compte notamment que les qui
avait plusieurs tendances affecte la
première cause de que la fréquentation
accueil sont à la baisse euh la
deuxième tendance et que les clients de
mon en plus de acheter les différents
vice et les différents produits des
autres partenaires ration un office du
tourisme donc ils ont en fait ils ont
chaises euh avec les nouveaux canaux
d'information il trouve que la
formation et puis il c'est l'office du
tourisme pour rechercher le supplément
indispensable à l'action et puis pour
finir euh les clients recherche établir
de plus en plus d expérience unique
analyser et authentique ce qui nous
pousse euh puis avec notre service et
nous espace d'accueil continuellement
donc là on a un futur projet euh je
vais vous en parler très rapidement
donc c une maison du tourisme euh donc
l'idée c'</s> cette somme une véritable
vitrine de ce que la station peut
proposer et les un fort de cette maison
du tourisme seront les suivants donc là
première le premier point fort la donc
la possibilité offerte aux visiteurs de
vivre la destination et d'expérimenter
des services touristiques de manière
inédite excitante minutie sensoriel
donc là l'idée c'est par exemple deux
de créer des expériences visuelles
inertie vingt et comme la réalité
virtuelle par exemple que les clients
puissent vraiment vive la station van
de choisir l'activité d'aller sur le
terrain ensuite euh donc l'idée c'est
aussi d'avant présence de tous les
produits activité des partenaires en
vente directement à l'office du
tourisme et on pourra vraiment les
acheter viennent plate forme de de
vente euh et puis euh eurent un
troisième point fort la présentation
des projets futurs d'exposition
surprenante anna pour attirer non
seulement lire euh clients mais
également les résidents et les gens euh
qui sont intéressés son fils voilà
ancien eurent donc les solutions
d'aménagement qui fonctionnait
parfaitement bien dont euh de l'étude
de design services seront repris y aura
même en fait et c est des solutions qui
était préconisé qui pourront enfin être
aménagée euh grâce à la pénible
notamment le conseil euh le point euh
détente qui offrait un inconfortable
pour s'asseoir profiter du oui fils la
situation centre comme la station donc
ça c'est aussi un avantage et puis bien
sûr que cette maison euh du tourisme
mettre en avant les atouts de la
destination de commentaires son la
nature lorsque bien être et la culture
voilà et puis pour terminer donc bien
sûr que le conseil personnalisé qui
fournit aux clients sera toujours levée
points forts de cette maison du
tourisme qui est une vraie jeté par
rapport aux autres informations qui
sont trouvés directement sur voilà

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Conference program

Accueil et présentation
Hans-Peter Roten, HES-SO Valais-Wallis
12 mai 2016 · 5:32 après-midi
Introduction
Emmanuel Fragnière, HES-SO Valais-Wallis
12 mai 2016 · 5:36 après-midi
Aéroport de Sion: petite infrastructure mais avec le service des grands
Aline Bovier-Gantzer, Aéroport de Sion
12 mai 2016 · 5:46 après-midi
Comment repenser les services au sein d’un casino : faites vos jeux !
Fabrizio Barozzi, Casino du Lac
12 mai 2016 · 6:27 après-midi

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Christian Minacci et Raphaël Rollier, Resp. Délégué économique chez Aigle Région et responsable Smartcity chez Swisscom
25 août 2016 · 12:14 après-midi